Home / Mercato / UBI Sistemi e Servizi si affida a Dynatrace

UBI Sistemi e Servizi si affida a Dynatrace

UBI Sistemi e Servizi controlla in modo capillare i servizi IT grazie a Dynatrace

IL CONTESTO

UBI Sistemi e Servizi è la società del Gruppo UBI Banca che ha tra le sue finalità la progettazione, la realizzazione e la gestione dei Servizi IT ad uso delle Banche e Società del Gruppo e della Holding UBI Banca. La sua “mission” è quella di garantire l’operatività del Gruppo, attraverso l’erogazione di applicazioni e Servizi IT che coniughino assoluta qualità e costi sostenibili. UBI.S. inoltre propone e implementa l’innovazione tecnologica a supporto dei suoi Clienti e per garantire loro vantaggi competitivi.

L’ESIGENZA

UBI.S. deve quindi assicurare che i servizi IT vengano erogati continuativamente, in modo efficiente e con buone performance, ovvero senza errori e con tempi di risposta che siano possibilmente d’eccellenza. Ciò può avvenire solo attraverso un processo senza soluzione di continuità, che preveda la verifica costante dei KPI di funzionamento di ciascuna applicazione e, dove necessario, le azioni di intervento che mirino al miglioramento e a rendere il servizio efficiente. Partendo dall’evidenza che non è possibile conoscere con il solo monitoraggio tecnologico lo stato di erogazione dei propri Servizi IT, UBI.S. ha cercato una soluzione che permettesse un controllo capillare delle sue operations, in termini di error free e performance e con focus sull’end-user experience.

LA SOLUZIONE

A partire dal 2010 UBI Sistemi e Servizi ha deciso di cambiare radicalmente l’approccio al monitoraggio delle performance, adottando la metodologia ITIL APM e dotandosi del prodotto agentless di Dynatrace. “Abbiamo cercato un sistema di monitoraggio APM che fosse coerente rispetto all’architettura del nostro Sistema Informativo, caratterizzato da applicazioni web, protocolli http, https, soap e presenza del solo browser sulle postazioni di lavoro. Abbiamo scelto di reimpostare il nostro monitoraggio da un approccio (tecnologico) bottom-up alla nuova metodologia top-down, agendo cioè dall’alto.” Ha commentato Davide Solazzi, Responsabile Esercizio e Performance UBI Sistemi e Servizi – Gruppo UBI Banca. “Troppo spesso in passato l’approccio bottom-up si è rivelato fallimentare, perché si basa su un presupposto sbagliato: confidare nel fatto che le applicazioni funzionino nel momento in cui ogni mattone dell’infrastruttura che le sostiene non manifesti errori.” Tecnicamente invece, la soluzione agentless di Dynatrace trae le sue considerazioni circa lo stato dei servizi IT dalla analisi puntuale (quantitativa e qualitativa) del reale traffico di rete, sviluppato dall’interazione tra utente ed applicazioni. Viene duplicato il traffico di rete in ingresso al Data Center e una copia (mirror) viene portata alle sonde, che sono in grado di fare le valutazioni del caso, senza alcun tipo di invasività. “Si è trattato di una scelta metodologica radicale, anche perché altre Società iniziavano ad adottare lo stesso approccio, ma solo per applicazioni specifiche. La nostra ambizione è stata invece quella di aderire in modo estensivo al modello, per poter valutare le performance di ciascuna applicazione ed il servizio fornito a ogni utente” ha continuato Solazzi. Il tempo di implementazione del progetto è stato brevissimo. A tempo zero UBI. S. ha prodotto la prima dashboard, atta a monitorare la disponibilità dei Servizi IT. Per ciascuna applicazione (e in drill-down per ciascuna chiamata applicativa) vengono fornite indicazioni sul numero di pagine html erogate, sugli utenti operanti, sui tempi di risposta forniti all’utente finale, divisi tra tempo speso in elaborazione e tempo speso per il trasferimento dei dati in rete, ed infine sugli eventuali errori. La granularità della rilevazione è stata impostata a 5 minuti. Su ciascuna delle metriche analizzate vengono costruite delle baseline che consentono di capire se i valori puntuali sono in linea con i normali benchmark o si stanno discostando. In questo secondo caso verranno intraprese le opportune azioni di ottimizzazione. L’utilizzo di Dynatrace ha inoltre rivoluzionato il modo con cui vengono calcolati e quindi pubblicati gli SLA ai Clienti UBI.S. Prima dell’introduzione della soluzione Agentless Dynatrace, le metriche disponibili erano sostanzialmente quelle relative al funzionamento del Mainframe. Si poteva perciò incorrere nel paradosso, in caso di indisponibilità di Sistemi Midrange o per problemi TLC, di pubblicare ottimi dati di SLA in situazioni nelle quali l’utente finale era al contrario impossibilitato a fruire dei Servizi. Oggi UBI Sistemi e Servizi, attingendo ai dati storici Daynatrace, pubblica dati di SLA accurati e che hanno quale punto di vista la percezione che dei Servizi ha l’utente finale.

ALTRI SVILUPPI DEL PROGETTO

Il secondo step di progetto con Dynatrace è stata l’adozione della relativa soluzione UEM – User Experience Management. Il monitoraggio agentless fornisce infatti informazioni sui tempi di risposta che terminano con la consegna della pagina all’utente finale, mentre l’attività del browser rimane fuori dal perimetro della rilevazione. Applicazioni di nuova generazione, Ajax, caratterizza te da innumerevoli Javascript, connotate in sintesi da forti interazioni lato browser, potevano prestare il fianco a problemi di corretta interpretazione delle performance.
La soluzione UEM ora colma questo gap: sulle componenti http server o application server delle macchine di front-end viene installata una libreria che abilita l’invio, automatico e trasparente, di un javascript diagnostico. Tale codice, inserito nella pagina insieme a quello applicativo, atterra nel browser dell’utente finale e spedisce al centro una serie di informazioni di funzionamento e performance che hanno come punto di vista il browser stesso. L’injection scelta da UBI.S. non è massiva: il javascript viene inviato solo in quota parte delle sessioni (es. nel 10% dei casi). Le metriche che possono essere esplorate vanno dal tempo medio speso in elaborazione sul browser al diverso comportamento della nostra applicazione quando essa viene fruita da diversi browser, device, sistemi operativi.
Altro aspetto importante è la “vista” di sintesi dell’esperienza utente durante la navigazione al nostro Sito e/o Applicazione. Le “visite” al nostro sito/applicazione vengono registrate e quindi categorizzate, secondo la metodologia APDEX, tra Satisfied, Tolerating, Frustrated.
Nell’immediato UBI. S. sta estendendo metodologia e uso del prodotto al fine di raccogliere informazioni UEM anche per i servizi fruiti via mobile e via app in particolare.
L’ultimo step del progetto, di recente implementazione, attiene al pervasivo utilizzo degli Agente APM, apprezzati per le possibilità offerte in ambito problem determination, una volta attivati sulla componente Application Server. Grazie alla potentissima capacità di inspect del codice fornita dallo strumento, oggi UBI.S. ha un presidio completo delle applicazioni. Ha abbattuto i tempi di problem determination e garantisce tempi di ripristino delle piene funzionalità molto più rapidi. Negli ambienti di Sviluppo gli applicativi hanno a disposizione un tool che consente una rapida ed efficace attività di debugging.

I RISULTATI

Grazie a Dynatrace, UBI Sistemi e Servizi ha un presidio completo ed un controllo capillare del funzionamento end-to-end delle proprie applicazioni e intercetta in maniera proattiva ogni anomalia.
Sono stati dimezzati i tempi di Problem Determination, garantendo tempi rapidi di ripristino della piena operatività e riducendo in modo significativo i fermi prolungati ed i rallentamenti, con un miglioramento stimato in oltre il 50%.
Sono stati migliorati gli standard qualitativi degli SLA pubblicati alle Banche Clienti, passando da metriche obsolete a indicatori di effettiva disponibilità e reali performance.

Potrebbe interessarti